据中国电子商务协会数字服务中心统计，2010年，我国电子商务交易额达到4.7万亿，B2C交易额超过460亿元。然而，消费者与日俱增的需求与网购服务质量之间存在的脱节、欺诈、维修无保障、物流配送不安全、个人信息安全受侵害等问题，致使相关投诉居高不下，这不仅打击了消费者网购积极性，更给行业发展埋下隐患。由此，树立电子商务诚信规则势在必行。

电脑、手机频变板砖

有些网友曾在网上购买笔记本电脑、手机，当打开包装时发现里面竟赫然装着块砖头，然而多个城市的消费者都遭遇了相同的经历，在网上可以搜索到30多万条相关报道。对于网上物流不透明和不安全的状况，确实存在商家的欺诈，或者快递物流公司的问题，而消费者只能为其不负责任的行为买单，吃“哑巴亏”。

而网络购物出现的问题还远不止于此。

据调查，2010年有48%的网民遇到过病毒或者是木马袭击；有21.8%的网民有过账号或者密码被盗的经历，老练的老网民能够防范网络的骗局，但是像手机、邮箱信息若被泄露后，海量的垃圾短信则会不断涌入，给不法分子带来可乘之机。很多人都有过这样的网购经历，店家在网站上放的是婚纱照，而消费者拿到的却是生活照，其实东西都是一样的。出现虚假宣传、货不对板的情况时，无疑会大大挫伤消费者的网购信心。

此外，电子商务的售后问题，一直是3·15投诉的重灾区。例如，规模比较小的商家，为了回避售后问题，干脆在网站上挂出“一经售出概不负责”，而这样的字样一般会极不明显，当出现问题时，就会亮出来给消费者看，有甚者会推卸责任或干脆消失。

据战略合作伙伴中国反钓鱼网站联盟发布的数据报告，截至2011年4月份，联盟累计认定并处理钓鱼网站达到46000多个，仅4月份就处理钓鱼网站2635个。显然。电商行业诚信问题凸显，行业标准亟待进一步完善。

诚信体系涵盖售前、售中、售后

一方面，为节约时间和成本，消费者需要电子商务的购买形式；另一方面，缺乏诚信的商家，不仅影响到消费者的利益、企业个体的声誉，还给整个行业的发展带来极坏的影响。

诚实守信，不仅是做人的基本原则，也是每一个企业持续发展的基石，更是每个行业健康有序发展的基本保障。显然，企业在网络购物中构建诚信体系，变得尤为重要。

那么，一个从事电子商务的企业如何做才能称之为诚信呢？

11月8日，联想集团在北京率先发布了电子商务诚信体系。当日，该集团副总裁汤捷对记者说，由于现在我们每一个人，无论是在做账号亦或其他认证的统计，大量私人信息会随之存在于很多电子商务环境之中。有些企业将客户信息的积累作为自己的资产进行出售，如此致使很多消费者的信息不能得到妥善保护。所以首先应保护消费者的信息安全。同时，保证环境的公平透明，消费者应该具有知情权。比如说企业在做产品宣传时，不能搞虚假、欺诈，力求最真实的体现产品对客户的价值。此外，还需企业在诚信的基础上，打造自身的核心价值或差异化的竞争能力。

联想电子商务业务负责人杨侠具体介绍了联想电子商务的诚信体系，其涵盖售前、售中、售后整个链条，具体举措体现在：在消费者售前咨询环节，开通电话、QQ、旺旺等在线咨询方式，全年360天无休；在商品物流环节，采用分库式仓储管理，承诺全国40个城市48小时送达，极大提升配送时效。售后服务环节上，购买电脑的消费者不仅享受覆盖全国3000家网点的标准服务，还可享有“7天包退15天包换联想全程上门”“首年硬/软件上门”“无忧完美屏”“远程服务随身版”等特色服务。

诚信需落实到行动上

不久前，中国电子商务协会数字服务中心在全国范围内启动了“百万企业诚信网站认证服务工程”，其依据的是《中华人民共和国电子签名法》。该法重点解决五个方面的问题：确立电子签章的法律效力；规范电子签章的行为；明确认证机构的法律地位及认证程序，并给认证机构设置了准入条件和行政许可的程序；规定了电子签章的安全保障措施；明确认证机构行政许可的实施体。

由此，通过企业自愿报名后，由中国电子商务协会进行调研、审核最终确认，中国电信、新浪、腾讯、联想、华为、百度、慧聪、当当、苏宁、泰康人寿共10家获得“首批中国电子商务诚认网站示范企业”。

中国电子商务协会副秘书长万东辉对记者说，中国电子商务协会发布了行业的诚信规则和标准：首先要求企业真实合法，获得中国电子商务协会诚信体系认证，这是对企业整体资质、实力、规模，以及为消费者提供一系列服务和承诺总体能力的肯定和保证。其次是从事合法经营，不违法不欺诈；保护消费者的个人信息；明确提供企业的必要商务信息；不搞虚假宣传，保证消费者在购买过程中的知情权；配送时效兑现承诺，过程可查询，安全有保障；售后服务透明，真实兑现对消费者的服务承诺与标准。

比尔·盖茨曾评价，“21世纪要么‘电子商务’，要么‘无商可务’”。一位资深的业内人士指出，相比传统行业来说，电子商务行业虽很年轻，但前途似锦，希望有更多的电子商务企业和商家能够像联想一样做出切实的承诺，并把基本准则落实到行动上。（记者 华凌）